So geht Service in den sozialen Medien!

Das Tolle an den sozialen Medien: Sie sind schnell, direkt und extrem leicht zu handhaben. Für die User. Etwas anders sieht das für das Social-Media-Team des SIGNAL IDUNA Kundenservice aus. Die beliebten Vorzüge der sozialen Medien bedeuten für das agile 15-köpfige Team täglich neue Herausforderungen.

Der ganz normale Wahnsinn

„Und was ist überhaupt der Unterschied zwischen Reiseabbruch und Reiserücktritt?!“ wollte kürzlich ein User auf Facebook wissen und postete seine Frage als Kommentar zu einem ursprünglich ganz anderen Thema. Eine Frage, die vielleicht aus einer situativen Laune heraus gestellt wurde, mal eben mit dem Handy in der Bahn, gleich schon wieder vergessen. Oder es ist eine Frage, die den Kunden schon länger beschäftigt und auf die er dringend eine Antwort erwartet. Im Sinne einer optimalen Kundenorientierung geht man im Kundenservice der SIGNAL IDUNA immer davon aus, dass der Kunde mit jedem kleinen Post ein ihm wichtiges Anliegen ausdrückt. Und damit den Startknopf für einen internen Service-Wettlauf mit der Zeit startet.

Wenn Marcel Meens morgens ins Büro kommt, dann weiß er nie genau, wie viele und welche solcher Posts auf ihn und sein Team warten. Als Fachbetreuer für spartenübergreifende Themen koordiniert er unter anderem den Einsatz des Social-Media-Teams (SoMe-Team). Schon 2007 kam er zur SIGNAL IDUNA. Nach seiner Ausbildung in der Hauptverwaltung in Dortmund zum Kaufmann für Versicherungen und Finanzen durchlief er im Bereich Kundenservice verschiedene Positionen – unter anderem als Kundenberater und Trainer für Mitarbeiter. Seit Mai 2010 ist der passionierte Wanderer und Jogger dort an der Schnittstelle zwischen dem Kundenservice 1 in Hamburg und 2 in Dortmund mit Aufgaben zur fachlichen Steuerung betraut und seit Februar 2016 mit Schwerpunkt auf den Themen Vertrieb und moderne Kommunikationskanäle. Meens Team aus Social Media Spezialisten besteht aus sieben Mitarbeitern in der Hamburger und acht in der Dortmunder Hauptverwaltung. Und die haben einiges zu tun.

Der Kanal wird gut frequentiert

„Über die verschiedensten Sozialen Netzwerke, vor allem Facebook, sind in diesem Jahr bis Ende Juni schon mehr als 3.000 Posts bei uns eingegangen. Darunter sind Beschwerden, Anfragen, Wünsche und Reaktionen auf Beiträge im Netz. Manche melden aber auch Schäden oder fragen Leistungen an“, berichtet Meens. „Das macht unsere spezielle Aufgabe sehr abwechslungsreich und anspruchsvoll.“

Clever: Das Kompetenzpool-Prinzip

Im Online-Kontakt geht es um die unterschiedlichsten Fachbereiche und Themen. Um hier in maximaler Breite aufgestellt zu sein, setzen sich die SoMe-Spezialisten aus Mitarbeitern unterschiedlicher Kundenservice-Teams zusammen. Täglich von 11.00 –19.00 Uhr kümmern sich zwei SoMe-Mitarbeiter abwechselnd um Anfragen auf den Social Media Kanälen. So ist jedes Teammitglied mindestens jede zweite Woche im SoMe-Einsatz. „Das hält die Motivation hoch und die Mitarbeiter frisch“, so Meens.

Höchste Qualität – aber bitte „pronto“

Ein kompetenter, respektvoller Umgang mit den Kunden ist im gesamten Kundenservice das A und O. Jeder Mitarbeiter wird für die unterschiedlichsten Situationen geschult und weiß, was wann zu tun ist – auch, wenn es im Kundenkontakt einmal schwierig wird. Diese Kommunikationskompetenz lässt sich auch auf Facebook & Co. übertragen. Es gelten die gleichen Regeln – nur schneller.

Neben höchster Service-Qualität ist dies der zweitwichtigste Aspekt für das SoMe-Team: Schnelligkeit. „Die sozialen Medien sind schnell. Sehr schnell. Und das wird von den Nutzern auch so erwartet. Wir geben wirklich alles, um Posts, Kommentare und Anfragen möglichst direkt zu beantworten“, sagt Meens. Und ergänzt ein wenig stolz: „Übrigens auch auf Englisch, Französisch, Italienisch, Russisch und Türkisch.“

Wie das Medium, so das Team

Das SoMe-Team ist eine bunte, junge Truppe aus Versicherungs-Experten, die allesamt selbst begeisterte Nutzer der sozialen Medien sind. „Wir lieben es, neue Kommunikationstechniken auszuprobieren und innovative Social Media Plattformen zu testen“ schwärmt Meens und erntet dafür unisono zustimmendes Team-Nicken. „Regelmäßig tauschen wir uns in Video-Chats über unsere neuen Erkenntnisse aus und darüber, wie wir im Kundenkontakt in den sozialen Netzwerken noch besser werden können. Uns macht das einfach Spaß!“

Bei aller Frische und Technikaffinität haben in diesem Team ganz bodenständige Werte höchste Priorität: Menschlichkeit, Mitgefühl und Einfühlungsvermögen zum Beispiel.

Meens weiß: „Die digitale Welt kann durchaus vergessen lassen, dass es hier immer um Menschen geht.

Manche Diskussionen muss man einfach aushalten“, so Meens.
Manche Diskussionen muss man einfach aushalten“, so Meens.

Menschen mit individuellen Wünschen, Sorgen, Anliegen und Meinungen. Da sind auch wir als Menschen gefragt. Mit computergenerierten Textbausteinen ist es hier nicht getan. Manche Angelegenheiten erfordern einfach etwas Fingerspitzengefühl. Das gilt natürlich nicht nur für uns, sondern für den ganzen Kundenservice.“

Und wenn es doch mal kompliziert wird?

Grundsätzlich gilt bei der Bearbeitung von Anfragen das Vieraugenprinzip. Bei komplexeren Sachverhalten, besonderen Beschwerden oder gar Beschimpfungen werden PR-Spezialisten, in seltenen Fällen auch Juristen eingeschaltet. Gemeinsam wird dann entschieden, ob und wie geantwortet wird. Ab und zu muss eine überzogene Kritik oder sogar Hass-Attacke auch gelöscht werden. „Wir achten darauf, dass die Umgangsformen, die sogenannte „Netiquette“, im Internet gewahrt bleibt. Aber normalerweise müssen wir nur in Ausnahmefällen zu drastischen Maßnahmen bis hin zur Löschung von Beiträgen greifen. In aller Regel verlaufen die Dialoge mit Interessierten und Kunden auf unseren Online-Kanälen sehr sachlich und in freundlichem Ton“, freut sich Marcel Meens.

Meens erinnert sich an eine aus dem Ruder gelaufene Diskussion, die nach einem SI BLOG-Beitrag entstanden war. Darin ging es um eine Metzgerfamilie, die nach einem verheerenden Brand von der SIGNAL IDUNA dabei unterstützt wurde, Schäden zu beheben und ihre berufliche Existenz zu sichern. Daraufhin entbrannte auf der Facebook-Seite eine hitzige Debatte von Vegetariern und Veganern einerseits und Fans von Fleisch- und Wurstwaren andererseits. „Wir entschieden uns damals, diese Auseinandersetzung, die mit diesem Versicherungsfall wenig bis gar nichts zu tun hatte, auszuhalten. Glücklicherweise ebbte die Welle nach einigen Tagen ab.“

Top-Thema: Datenschutz

Nicht erst seit den neuesten Datenschutzrichtlinien steht die Wahrung der Persönlichkeits- und Datenschutzrechte der Kunden bei allen SoMe-Teammitgliedern an höchster Stelle. „Wenn es um persönliche Kunden-Infos und Versicherungsprodukte geht, verweisen wir Anfrager aus sozialen Netzwerken immer auf geschützte Bereiche, die nur für unsere Mitarbeiter und den Anfrager einzusehen sind. Das kann ein Onlineformular oder das Kunden-Portal sein, ein Austausch per Brief oder E-Mail, ein Telefonat mit einem Fachberater, dem Kundenservice oder mit einem Außendienstpartner. So wahren wir die Persönlichkeitsrechte unserer Kunden“, erläutert Meens.

Zackig und auf den Punkt

Das Interview mit dem agilen jungen Mann ist nur so verflogen. Ein lockeres, zackiges Gespräch voller klarer, knackiger Antworten. Schön, wenn jemand so genau weiß, was er tut. Und anderen so bereitwillig Einblick in seine Ansichten und Erfahrungen gewährt. Nun hat die bislang ja eher anonyme Online-Korrespondenz endlich ein Gesicht. Und dann auch noch ein so sympathisches.

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